Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Премия FINNEXT Конференция «Claims&Pays 2025. Урегулирование убытков в страховании»
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


Конференция «Claims&Pays 2025. Урегулирование убытков в страховании»


Top.Mail.Ru

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Все самое главное, что отразилось в зеркале нескольких сотен газет, журналов и информагентств.
Раздел пополняется в течение всего рабочего дня. За обновлениями следите с помощью "Рассылки" или "Статистики разделов" на главной странице портала. Чтобы ознакомиться с публикациями, появившимися на сайте «Страхование сегодня» в определенный день, используйте календарь на текущей странице. Здесь же Вы можете сделать выборку статей из определенного издания. Для подборки материалов о страховании за несколько дней или за любой другой период времени воспользуйтесь "Расширенным поиском". Возможна также подборка по теме.
Редакция портала не несет ответственности за неточность, недостоверность или некорректность информации, изложенной в публикациях, и не вносит в них никаких исправлений за исключением явных опечаток.


   В этот день 10 лет назад  |  все материалы раздела »

  АвиаПорт.Ru, 11 марта 2015 г.

Исследование по аварийности на пассажирском транспорте

НССО провел анализ аварийности на различных видах транспорта. Чаще всего страховые случаи происходят при поездках на дальние расстояния. Собранная Национальным союзом страховщиков ответственности (НССО) за все время [...]



  Найтиглавное, по изданию,  по теме, за  период   Получать: на e-mail, на свой сайт
  Рейтинги популярности


РБК (RBC.ru), 10 апреля 2019 г.

«Репутация бизнеса зависит от взаимодействия с клиентом по всем каналам»
261 просмотр

Как российские компании улучшают клиентский сервис, РБК+ рассказал директор по развитию бизнеса в России и СНГ компании Genesys Вячеслав Морозов.

— Как клиентский сервис влияет на бизнес-показатели? В каких отраслях его роль важна, а в каких практически незаметна?

— Клиентский сервис — основной инструмент для создания долгосрочного преимущества во всех высококонкурентных сферах, где существует регулярное взаимодействие клиента с поставщиком, например в здравоохранении, банковском и финансовом секторах, ретейле. Чем больше у бренда лояльных клиентов, тем выше доходность бизнеса и темпы его роста, что подтверждается результатами профильных исследований (например, данными Forrester).

В так называемых естественных монополиях, строительстве и промышленности, влияние клиентского сервиса заметно ниже. Здесь компании тоже могли бы, повысив уровень обслуживания, получить более высокие бизнес-результаты, однако в отсутствие столь жесткой конкуренции они банально не имеют нужной мотивации.

Впрочем, даже высокая конкуренция не гарантирует идеального обслуживания клиентов. Genesys провела исследование работы 135 контакт-центров ведущих российских компаний в сфере страхования, банкинга и онлайн-ретейла. Оказалось, лишь 40% крупнейших онлайн-ретейлеров при отсутствии товара готовы связаться с покупателем, когда товар снова появится. Меньше половины банков в течение суток контактируют с клиентом, прервавшим заполнение заявки. Только в трех страховых компаниях из 35 эффективно действует система обработки почты в центрах обслуживания клиентов.

— Каковы сегодня основные тренды в клиентском обслуживания? Есть ли среди них такие, которые в большей степени актуальны в России, чем в других странах?

— Это самообслуживание, анализ контента обращений за счет распознавания устной и письменной речи и автоматизация обработки обращений с помощью искусственного интеллекта (AI). В России и за рубежом эти направления развиваются по-разному.

За рубежом самообслуживание и автоматизация обработки обращений — стандартные компоненты любого промышленного решения. В России каждый клиент очень долго рассматривает вопрос об использовании технологии и приобретает решение позднее, чем возникает реальная потребность.

Анализ контента обращений используется практически всем средним и крупным западным бизнесом, поскольку внутри всего объема обращений клиентов скрыта ценная информация. А обработать в ручном режиме тысячи часов разговоров невозможно. В России применение этой технологии — редкость, поскольку приобретение подобных систем от вендоров, которые раньше доминировали на рынке, было крайне затратным. В свою очередь, наши решения могут радикально изменить ситуацию: они не требуют серверных лицензий и дорогих компонентов. Контакт-центр платит только за рабочие места, оборудованные функцией распознавания.

— В чем заключается главная проблема клиентского обслуживания?

— Основная глобальная проблема — неоднородность обслуживания, то, что называется inconsistent service. Компании очень часто неспособны предоставить клиенту одинаковый уровень сервиса во всех каналах взаимодействия — например, по телефону, электронной почте, в чатах и соцсетях. А репутация бизнеса зависит от взаимодействия с клиентом по всем каналам.

В подавляющем большинстве случаев эти каналы не интегрированы, системы поставляются разными производителями. Бизнес элементарно не видит, что клиент ранее обращался с проблемой по одному каналу и не получил решения, а теперь взаимодействует уже по другому. При этом сам клиент ожидает, что при повторном обращении по другому каналу поставщик уже будет знать, по какому вопросу он обращается, обращался ли он ранее и каков статус решения его проблемы. Необходимость повторно описывать ситуацию не вызывает у него ничего, кроме неприязни. Клиентов разочаровывают не столько проблемы, сколько обманутые ожидания.

— Есть ли сегодня общее понимание того, что наиболее важно в обслуживании для самих клиентов?

— Клиенты ожидают, что им не придется тратить много сил и времени или испытывать проблемы при коммуникации с поставщиком услуг или товаров: заявку примут сразу, и сама проблема будет решена при первом обращении. Если же по каким-то причинам это невозможно, клиент рассчитывает на то, что компания немедленно проинформирует его, как только решение будет найдено. Именно это важнее всего и для клиентов, и для компаний, потому что необходимо обеспечивать соответствующий уровень обслуживания.

— Каковы перспективы развития российского рынка контакт-центров?

— Рынок будет расти и развиваться в силу роста конкуренции в ведущих отраслях и повышения требований к обслуживанию. Поскольку российский сегмент несколько отстает в плане использования технологий, здесь только предстоит переход к использованию решений на базе единой платформы, которая позволяет видеть всю историю обращений клиентов. Такая платформа интегрируется с CRM-системой, системами фронт-офиса и бэк-офиса, что позволяет в любой момент подключать новые каналы взаимодействия, когда они становятся востребованными со стороны клиентов.

— Что сейчас выгоднее для бизнеса: создать свой контакт-центр с нуля или воспользоваться готовым предложением?

— Нет необходимости создавать контакт-центр с нуля, когда есть возможность получить сервис в требуемой конфигурации по подписке, а дальше наращивать его возможности по мере увеличения потребностей.

У Genesys и российских партнеров компании есть развернутые облачные платформы, к которым можно подключиться уже сейчас и выбрать нужный функционал — например, голос, чат и e-mail. Функции аналитики, WFM и социальные сети можно подключить позже без каких-либо проблем. При этом можно свободно масштабировать возможности (буквально от пяти рабочих мест до нескольких десятков тысяч), закрывать вопрос сезонных пиков спроса и не вкладывать лишние средства в мощности «про запас», которые съедают деньги уже сейчас, но могут никогда не понадобиться.

Создавать контакт-центр с нуля и догонять конкурентов сейчас крайне затратно. С точки зрения доступности контактного центра, расходов и time-to-market оптимальный выбор — подписочный сервис, который предоставит нужные инструменты для обслуживания клиентов.

— Как в будущем могут измениться основные правила клиентского обслуживания?

— Трудно говорить о правилах. Можно предположить, какие технологии выйдут на передний план через пять-десять лет. Скорее всего, станет повсеместным использование AI, что позволит полностью автоматизировать обслуживание. В свою очередь, «живое» обслуживание сохранится в очень ограниченном объеме и получит статус элитарного.

Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.


  Вся пресса за 10 апреля 2019 г.
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг

Оцените данный материал (1-плохо, ..., 10-отлично!).
Средняя оценка: 0.00 (голосовало: 0 чел.)
10   

Ваше мнение об этом материале:
— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):
Укажите код на картинке слева:
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
 
Архив прессы
П В С Ч П С В
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30          
Текущая пресса

11 марта 2025 г.

Финмаркет, 11 марта 2025 г.
Чистая прибыль страхового сектора РФ за 2024 г. может достичь рекорда - аналитики

Комсомольская правда, 11 марта 2025 г.
Жители ЛНР с начала года оформили 66 тысяч полисов ОСАГО

Tazabek, Бишкек, 11 марта 2025 г.
Комитет ЖК одобрил законопроект в сфере страхования жилья в третьем чтении

korins.ru, 11 марта 2025 г.
План рекорда

CityTraffic, Самара, 11 марта 2025 г.
Самарская Третьяковка потратит 11,5 млн рублей на страхование полотен Ван Гога, Сезанна, Моне

Российская газета онлайн, 11 марта 2025 г.
Убыточность в ОСАГО и каско в 2024 году выросла

ПРАЙМ, 11 марта 2025 г.
В НКР отметили рост совокупной чистой прибыли страховщиков в 2024 году

ТАСС, 11 марта 2025 г.
В НСИС назвали стоимость ОСАГО в Донбассе и Новороссии

НИА Красноярск, 11 марта 2025 г.
Аграрии края оценили готовность к посевной

РБК.Приморье, 11 марта 2025 г.
В 2024 году в Приморье на четверть вырос размер страховых выплат по ОСАГО

РБК.Приморье, 11 марта 2025 г.
Страховые выплаты приморским аграриям в прошлом году выросли на 54%

Интерфакс, 11 марта 2025 г.
Владельцы танкеров «Волгонефть» хотят создать фонды для расчетов по судебным делам


10 марта 2025 г.

Казахстанский портал о страховании, 10 марта 2025 г.
С помощью страховой платформы для новых электромобилей в Китае застраховано 114 000 авто всего за 1 месяц

Донецкое агентство новостей, 10 марта 2025 г.
Стоимость ОСАГО в Донбассе и Новороссии ниже на 1,5 тыс. руб., чем в целом по РФ

Казахстанский портал о страховании, 10 марта 2025 г.
Южная Корея вводит более строгие меры по претензиям в автостраховании

МедиаРязань, 10 марта 2025 г.
Рязанцам стало проще отстаивать свои права на финансовые услуги

Казахстанский портал о страховании, 10 марта 2025 г.
Повышение температуры увеличивает частоту наводнений в Азии и усложняет их


  Остальные материалы за 10 марта 2025 г.

  Самое главное
  Найти : по изданию , по теме , за период
  Получать: на e-mail, на свой сайт